情報処理学会コンタクトセンターフォーラム

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ディスカションテーマ

2018年度(現在活動中)

・デジタルプラクティス誌(34号)に掲載された先進事例の共有化
・CCを中心とした顧客接点の専門人材の育成カリキュラム
・従業員力の強化(SV研究会における問題解決)
・カスタマジャーニーマップの作成方法論
・CSとESの関係性についての検証
・AI活用と人間の共生・役割について
・カスタマサクセスについて

2017年度活動内容

次の2領域をテーマに活動
1)人工知能の効果的な活用 2)CCサービスと感情誘因について
先進事例の研究及び、先進事例のデジタルプラクティス誌への掲載を推進、デジタルプラクティス誌34号の発刊に結び付けた。

2016年度活動内容

当フォーラムは、これまで約5年に渡り「経営に貢献するコンタクトセンター」をテーマとして活動してきた。2016年度は技術動向や業界トレンドをサーベイ(4-5月)、これまでの活動を総括、達成点と残された課題を確認、AIと感情誘因についてのスタディを開始
   

研究会の実施状況

4月度(4/21)講演会「人工知能は世の中をどう変えるか?」
講師:はこだて未来大学教授 松原 仁様

5月度(5/16)「顧客接点の最新トレンドと今後のCC」
リックテレコム矢島様よりレクチャー

6月度 (6/30) ・最新のAI応用分野とテクノロジー分類(IBM行木さん)
・今後の研究会のテーマ設定・ゴール設定 
1)人工知能の効果的な活用について
2)CCサービスと感情誘因について

8月度 (8/26) ・メンバーのアンケートから抽出した論点に沿って進め方の議論
・ソフトウェアジャパン2017 ITフォーラムのテーマについて

10月度 (10/5) ・これまでの研究会の成果総括と今後の検討領域との関係性確認
・ソフトウェアジャパン2017 ITフォーラム企画最終確認

12月度 (12/03) ・感情誘因について
1)潜在的事前期待を分解
2)エニアグラムから抽出した感情誘因について
・ストーリー性とカスタマ・ジャーニ

1月度 (1/10)
・感情誘因についての検討
・事例検討「旅行業のカスタマ・ジャーニ」
・ソフトウェアジャパン2017 ITフォーラム事前打合せ

3月度 (3/16予定)・ソフトウェアジャパン2017 ITフォーラムFB
         ・ディジタルプラクティス CC特集号について
         ・感情誘因についての検討(継続)

「将来のCCが向かう方向、及び従業員の在り方・努力すべき方向」

   (2015年度 検討テーマ②)

「コンタクトセンタのサービス価値と経営貢献の関係」

   (2015年度 検討テーマ①)

コンタクトセンタのサービス価値

   2015年 5月 CC/CRMデモ&コンファレンス in大阪
   2015年 2月 ソフトウエアジャパン2015
   2014年 11月 CC/CRMデモ&コンファレンス池袋

「経営貢献の具体的な中身の定義と見える化」

  (ディジタルプラクティス17号にて中間報告)   

「企業目標/センタ目標/個人目標」

  (2013年 ソフトウエアジャパン 講演1) 

「多様化する従業員価値観と経営貢献の両立」

  (2013年 ソフトウエアジャパン パネルディスカション)

「コンタクトセンタ長の分類」

「SVから見たセンタ長」

「先進事例分析に見るコンタクトセンタの進化」

「コンタクトセンタのサービス分類」

  (ソフトウェアジャパン2012 講演1)

「経営視点からのコンタクトセンタの分類」

「経営にコンタクトセンターの価値が理解されず、位置付けが低い」

  (2012年 ソフトウエアジャパンにて中間報告)  
   その原因はなにか? どうしたら解決するのか?
  

「コンタクトセンターのビジネスモデル」

  (勉強会を実施)
  コンタクトセンターを活用した収益に貢献するビジネスモデル構築方法を探求する。
  

   

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